Llamamos minuto cero a los primeros minutos después de un accidente: el tiempo en el que los vehículos todavía están donde quedaron, los dos conductores están delante el uno del otro y los hechos no se han contado todavía a nadie. Es el único momento en el que la información del siniestro existe completa. A partir de ahí, solo se pierde.
Todo lo que ocurre después, la apertura del expediente, la peritación, la reparación, la reclamación entre compañías, la indemnización si la hay, se apoya en lo que se capturó en ese rato. Cuando la captura es mala, el resto de la cadena se dedica a reconstruir. Y la reconstrucción es cara para todos: para la flota que tiene el vehículo parado, para la correduría que persigue al asegurado, para la aseguradora que recibe dos versiones contradictorias y para el taller que no sabe si el coche va a entrar.
Por qué el minuto cero se gestiona tan mal
Porque no hay nadie de la organización mirando. El responsable de flota está en la oficina, el gestor de la correduría no sabe que ha pasado nada y la aseguradora se enterará cuando llegue el parte, si llega. La única persona presente es el conductor, y el conductor no es un profesional del siniestro. Tiene delante un formulario que no ha rellenado nunca, un desconocido con prisa y un móvil con el que llamará a quien conoce, no a quien debería.
Lo que sale de ahí es previsible: un parte incompleto, sin fotografías útiles, con la matrícula del contrario mal copiada y con un croquis que nadie entiende. O, con frecuencia, ningún parte hasta el día siguiente.
Lo que se pierde y no vuelve
Hay datos que se pueden recuperar después con esfuerzo: el número de póliza, el nombre del tomador, la aseguradora del contrario. Y hay datos que solo existen en el minuto cero:
- La posición final de los vehículos.
- El estado de la vía, las señales y la visibilidad en ese momento.
- La versión del contrario antes de que la piense mejor.
- Los testigos, que se van en cuanto la vía se despeja.
- Las fotografías del daño antes de que el vehículo se mueva.
Ninguno de ellos se reconstruye. Se sustituyen por hipótesis, y las hipótesis se discuten.
El minuto cero es un problema de diseño, no de formación
La respuesta habitual ha sido formar al conductor: cursos, folletos, una guía en la guantera. No funciona, porque el conductor de flota no eligió el vehículo, no eligió el seguro y no va a recordar un curso de hace un año a las ocho de la mañana con un coche encima.
Tampoco funciona pedirle que instale una aplicación. Los proyectos de parte digital que dependen de una descarga se quedan en tasas de uso residuales, porque nadie instala una app de siniestros antes del siniestro y nadie la instala durante.
Lo que funciona es diseñar el minuto cero para que el conductor no tenga que saber nada: el punto de entrada en el propio vehículo, el parte en el navegador del móvil, los datos del vehículo ya cargados, las casillas del formulario oficial, las fotografías con fecha y hora, la firma del contrario desde su propio teléfono y el envío automático a todos los que tienen que enterarse. El conductor describe. Todo lo demás está decidido de antemano.
Del golpe al dato
Cuando el minuto cero se captura bien, cambia la naturaleza de lo que llega al resto de la cadena. Deja de ser un documento que hay que interpretar y pasa a ser un expediente con datos estructurados: quién, qué vehículo, qué maniobra, qué daños, qué fotografías, qué firma. Con una referencia única con la que el taller, el perito y la aseguradora hablan del mismo siniestro sin reenviarse correos.
Ese es el trabajo de Acciparte. No tramitar, no peritar, no valorar: hacer que el dato nazca bien en el único momento en el que puede nacer, y entregarlo a quien tiene que actuar. Puede ver cómo se hace en cómo funciona Acciparte y qué recibe cada actor en las páginas de flotas, corredurías y aseguradoras.