Chamamos minuto zero aos primeiros minutos depois de um acidente: o tempo em que os veículos ainda estão onde ficaram, os dois condutores estão frente a frente e os factos ainda não foram contados a ninguém. É o único momento em que a informação do sinistro existe completa. A partir daí, só se perde.
Tudo o que acontece depois, a abertura do processo, a peritagem, a reparação, a reclamação entre companhias, a indemnização se a houver, assenta no que foi captado nesse momento. Quando a captura é má, o resto da cadeia dedica-se a reconstruir. E a reconstrução é cara para todos: para a frota que tem o veículo parado, para o corretor que persegue o segurado, para a seguradora que recebe duas versões contraditórias e para a oficina que não sabe se o carro vai entrar.
Porque o minuto zero é gerido tão mal
Porque não há ninguém da organização a observar. O responsável de frota está no escritório, o gestor do corretor não sabe que aconteceu nada e a seguradora só vai saber quando chegar a declaração, se chegar. A única pessoa presente é o condutor, e o condutor não é um profissional do sinistro. Tem à sua frente um formulário que nunca preencheu, um desconhecido com pressa e um telemóvel com o qual vai ligar a quem conhece, não a quem devia.
O que sai daí é previsível: uma declaração incompleta, sem fotografias úteis, com a matrícula da outra parte mal copiada e com um esquema que ninguém entende. Ou, com frequência, nenhuma declaração até ao dia seguinte.
O que se perde e não volta
Há dados que se podem recuperar depois com esforço: o número de apólice, o nome do tomador, a seguradora da outra parte. E há dados que só existem no minuto zero:
- A posição final dos veículos.
- O estado da via, os sinais e a visibilidade nesse momento.
- A versão da outra parte antes de a repensar melhor.
- As testemunhas, que se vão embora assim que a via é libertada.
- As fotografias dos danos antes de o veículo se mover.
Nenhum deles se reconstrói. Substituem-se por hipóteses, e as hipóteses discutem-se.
O minuto zero é um problema de conceção, não de formação
A resposta habitual tem sido formar o condutor: cursos, folhetos, um guia no porta-luvas. Não funciona, porque o condutor de frota não escolheu o veículo, não escolheu o seguro e não vai lembrar-se de um curso de há um ano às oito da manhã com um carro em cima dele.
Também não funciona pedir-lhe que instale uma aplicação. Os projetos de declaração digital que dependem de uma descarga ficam-se por taxas de utilização residuais, porque ninguém instala uma app de sinistros antes do sinistro e ninguém a instala durante.
O que funciona é conceber o minuto zero para que o condutor não tenha de saber nada: o ponto de entrada no próprio veículo, a declaração no navegador do telemóvel, os dados do veículo já carregados, os campos do formulário oficial, as fotografias com data e hora, a assinatura da outra parte a partir do seu próprio telemóvel e o envio automático a todos os que têm de saber. O condutor descreve. Tudo o resto está decidido de antemão.
Do embate ao dado
Quando o minuto zero é bem captado, muda a natureza do que chega ao resto da cadeia. Deixa de ser um documento que é preciso interpretar e passa a ser um processo com dados estruturados: quem, que veículo, que manobra, que danos, que fotografias, que assinatura. Com uma referência única com a qual a oficina, o perito e a seguradora falam do mesmo sinistro sem trocar correios eletrónicos.
Esse é o trabalho da Acciparte. Não tramitar, não fazer peritagem, não avaliar: fazer com que o dado nasça bem no único momento em que pode nascer, e entregá-lo a quem tem de agir. Pode ver como se faz em como funciona a Acciparte e o que recebe cada interveniente nas páginas de frotas, corretores e seguradoras.