Quando se pergunta a um responsável de frota quanto lhe custa um sinistro, costuma responder com a franquia ou com o prémio. São as rubricas visíveis. As que mais pesam não aparecem em nenhuma fatura, e todas dependem da mesma coisa: de como foi feita a declaração no minuto zero.
Primeira rubrica: a imobilização
Um veículo de frota parado não repara sozinho o embate. Deixa de distribuir, de prestar serviço, de faturar. O custo diário é o de um veículo de substituição ou o da rota que não se faz, e paga-se desde o acidente até o veículo voltar a operar.
Esse prazo não é definido pela oficina. É definido pelos dias que passam até alguém ter informação suficiente para decidir: que a declaração chegue, que a seguradora a aceite, que se designe perito, que o perito vá ao local, que se autorize a reparação. Cada dado que falta na declaração acrescenta uma volta. Uma declaração sem fotografias obriga a que alguém vá ver o veículo. Uma declaração sem a assinatura da outra parte abre uma discussão de responsabilidade que atrasa a autorização. Uma declaração feita três dias depois começa três dias atrasada.
A imobilização é a rubrica maior e a que menos aparece. E é quase inteiramente um problema de tempo até ao aviso e de qualidade do aviso.
Segunda rubrica: a gestão
Cada declaração incompleta gera trabalho na frota, no corretor e na seguradora: chamadas ao condutor, pedidos de esclarecimento, reenvios, versões. É tempo de gestores que já têm outras coisas para fazer, e em frotas com frequência sinistral alta, como a distribuição urbana, é um trabalho diário.
Quando a declaração nasce completa, com as duas versões, as fotografias com data e hora e a referência com que todos falam do mesmo processo, grande parte dessa gestão desaparece. Não porque alguém a faça mais depressa, mas porque não há nada para reconstruir.
Terceira rubrica: a reputação
Em frotas de serviço ou de distribuição, o veículo leva a marca da empresa. Um sinistro mal gerido com um terceiro, um particular que não recebe notícias, uma reclamação que se prolonga, é um problema de imagem além de operacional. Uma declaração bilateral assinada no local, com fotografias e com o aviso à seguradora em minutos, é a melhor versão possível da empresa num mau momento.
Quarta rubrica: a sinistralidade
A frota negoceia o seu seguro com dados da companhia, porque não tem os seus próprios. Sabe quantos sinistros houve, mas não quantos foram avisados a tempo, quantos tinham fotografias, quantos foram contra elementos fixos, em que veículos e com que condutores. Sem isso, a conversa sobre o prémio faz-se às cegas.
Quando cada declaração gera um processo com dados estruturados, a frota tem pela primeira vez a sua própria sinistralidade: por veículo, por condutor, por delegação, por tipo de sinistro. E uma conversa diferente com o corretor e com a companhia.
O que se pode medir desde o primeiro mês
Três indicadores bastam para saber se a declaração está a ser bem feita:
- Tempo desde o acidente até ao aviso à frota e à seguradora.
- Percentagem de declarações com fotografias e assinatura da outra parte.
- Percentagem de processos com documentação pendente aos trinta dias.
Os três são dados que um processo bem concebido regista sozinho, sem que ninguém tenha de preencher uma folha.
Por onde começar
Pelo minuto zero. Antes de mudar de oficina, de seguradora ou de corretor, convém mudar o que chega de cada sinistro. Um identificador em cada veículo, uma declaração que se completa no navegador do telemóvel sem instalar nada e um processo que é distribuído automaticamente a quem tem de agir. É o que faz a Acciparte, e está descrito em detalhe na página de frotas de empresa.